Maydey, la experiencia de usuario se estrella en la web de Vueling

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La experiencia de usuario es la prueba definitiva de una web que funciona por eso la de reservas de Vueling es una catástrofe digital. Esta es la historia de una desinformación chapucera que casi arruina mis vacaciones, un microcopy más malo que una paella pasada.

Visualiza la escena a punto de salir de vacaciones y tus hijos llorando de pena, nos acaban de anunciar que tenemos que desprendernos de nuestra mascota, un terrorífico conejo.

¿Cómo habíamos llegado a esa situación? La web de Vueling nos vendió una plaza de mascota que el personal de tierra nos negaba.

Ni plan A ni plan B, ni Z, el animal se tenía que quedar fuera. Ni un precinto de la bolsa de viaje. Lo más alucinante es que si nadie se hacía cargo, ¡se lavaban las manos!  Ya veía yo al conejo correteando por la terminal de Bilbao, surrealismo puro.

Era muy fácil haber evitado esta situación, bastaba con una buena información, visible, clara y detallada. Esto es el microcopy, decisivo para la experiencia de usuario y sin embargo tantas veces dejado de la mano de dios.

Si quieres irte directamente a la parte de las cagadas de Vueling puedes saltarte esta parte teórica 😉

Qué es el microcopy y por qué es tan importante para la usabilidad web

El microcopy son todos los textos dirigidos a orientar y a informar al usuario. Son una gran ayuda para todos los internáutas porque nos informan de los términos de los contratos, formas de pago, plazos de entrega, garantías, condiciones de devolución….Todo lo que te inquieta.

También te informa paso a paso del proceso, si ya se ha hecho la compra, te ha suscrito o ha ocurrido un error.

Es un texto que no luce pero que el cliente lo agradece porque le tranquiliza quitándole incertidumbre. Lo habrás sentido miles de veces. Estás haciendo una compra Online delante de tu ordenador y te preguntas, ¿ahora qué? El buen microcopy te lo aclara, el malo no.

También resuelve las objeciones. Por ejemplo, no sé si podré comprar las zapatillas porque me voy fuera y pueden no llegar a tiempo, Qué pasa si se rompe en el envío, etc.

El mejor microcopy no sólo te quita el enfado si no que puede que te arranquen una sonrisa.

¡Y estos textos hasta venden! Puedes incluir testimonios para reforzar la credibilidad, inyectar urgencia y escasez y hasta ofertas de upselling y crosselling. El microcopy es un elemento fundamental del copywriting.

El microcopy es la caña!! Y sin embargo…

Muchas ventas se van al traste por la deficiencia de esta comunicación. La confianza se va a pique. Y si has vendido no cantes victoria que la experiencia de usuario va a ser de tal cabreo que perderás clientes, a que si Vueling? Conmigo no contéis cachondos.

Cómo tiene que ser el microcopy

  • Oportuno: Tienen que aparecer en el momento preciso de la operación cuando surgen las dudas o los problemas.
  • Visible: Si es información relevante para el usuario tiene que tenerlo a la vista o como mucho a un sólo click (mejor en la misma página con un desplegable).
  • Detallado: Aporta toda la información necesaria como si fuera la letra pequeña. Nunca sabes lo que se va a necesitar tu cliente.
  • Estructurado: Cuida los textos para hacerlos leíbles. Incluye encabezados para estructurar la información, evita las frases y los párrafos largos y las palabras complejas.
  • Amigable: El microcopy también habla con el usuario y tiene que adaptarse a su estado de ánimo, ser comprensivo, amable, cercano, seguro…
  • Humilde: La falta de información crea inseguridad, la prepotencia cabrea. Asumir los errores propios refleja interés por el usuario y control de la situación.

¿Crees que Vueling cumple con estas prácticas recomendadas? Qué listo eres, lo has adivinado antes de leer 😉

Las 6 cagadas de Vueling con la experiencia de usuario que no puedes repetir

Vueling es una de esas empresas de nueva generación de las que se cuelga la medalla 2.0. En el país de los ciegos el tuerto es el rey, pero el problema es que creen que tienen una web puntera cuando les queda camino por recorrer en usabilidad.

Te voy a contar paso a paso las cagadas que a punto arruinan mi primer día de vacaciones.

Mala identificación

Después de reservar en la web las fechas de los vuelos e identificarnos llegaba el momento de reservar plaza para la mascota en servicios adicionales. Y aquí llega el mayor error, la indefinición de la comunicación. Tienes que incluir la información de manera precisa.

Las condiciones del transporte de animales llegan con el difuso enlace de +info. Pero no hablamos de información si no de requisitos, de reglas obligatorias, de condiciones. En definitiva, términos del servicio que necesitas saber porque si no los cumples te dejan en tierra al animal.

2. No se vincula las condiciones a la reserva

Lo habrás visto muchas, especialmente a la hora de darnos de alta a un servicio Online: Una casilla con “He leído y acepto las condiciones”. Y hasta que no rellenas la casilla no puedes hacer el registro o la venta.

¿Qué te indica ese texto? Que te comprometes en leer y aceptar las condiciones. Ellos ya han cumplido con su parte, te indican que son términos obligatorias. Si no lo lees es cosa tuya, pero a ti te queda claro que tienes que prestarlas atención.

En Vueling no existe ese paso, con lo cual puedes reservar (y pagar!) la plaza desconociendo la existencia de estos requisitos. Luego te llevarás la desagradable sorpresa en el momento de facturar cuando dejen en tierra a tu mascota.

Sí, de nuevo, “más info” no significa “Condiciones”.

3. Presuponer que el viajero es un experto

El personal de la operadora tiende a creer que las condiciones son evidentes. Ocurre que los viajeros no tenemos que ser especialistas de aviación civil. Súmale que además de las medidas de seguridad generales cada compañía tiene sus reglas y lo que unas prohíben otras aceptan.

En nuestro caso habíamos viajado con el conejo en el mismo trayecto con la autorización de otra operadora.

Nunca nos hubiéramos sospechado que para Vueling se tratara de una amenaza tan grave.

Lo llevábamos en una bolsa perfectamente cerrada, pero no hay duda de que para ellos el animalillo era toda una arma de destrucción.

mascota en Vueling

4. Mala redacción

Y esto tiene que ver con el desinterés con el tema. Lo que para ellos es un trámite que se  escribe con desgana para nosotros es casi un miembro más de la familia.

No me refiero a errores gramaticales si no al descuido. Fíjate letra pequeña, textos poco estructurados para facilitar la lectura escaneable, frases largas tipo ladrillo. Te está diciendo, trágate esto que estoy bostezando de escribirlo.

Se echa en falta encabezados que centren los puntos clave. Por ejemplo, ir directamente al grano:

ANIMALES NO ADMITIDOS (y pasas una lista detallada). Y así sucesivamente.

Problemas con el microcopy

5. Falta de información fundamental

Increíble, cómo acabo de decir en las condiciones no te indican exactamente las mascotas prohibidas. Roedores, así en general es demasiado amplio y puede generar dudas. Perdona mis carencia de biología, pero esta característica lo asocio más a ratones que a conejos.

Curiosamente cuando me quejaba en twitter del conejogate el Community Manager me recitaba al momento los animales pacíficos.

¿Qué significa esto?, que están informados porque es una queja habitual.

Y si tienes quejas, ¿por qué no las resuelves en la página detallando específicamente las mascotas prohibidas?

Ya para más coña, el CM apostillaba “en nuestra web consta claramente especificado el tipo de mascota”.

Seguro….

6. Falta de responsabilidad

Me estoy haciendo sangre, lo sé, pero esto ya es de campeonato de caraduras. Vueling te vende el viaje de la mascota pero luego se desentiende si no puede entrar en el país de destino.

Peor, si hay multas te deja con el culo al aire, tú te haces responsable. ¡Pero qué majetes sois!

Para entenderlo es como si vendes una botella de alcohol a un menor y dices que la culpa es de él. Y tú te quedas tan ancho con el dinero en el bolsillo.

¿Cómo se soluciona? Incluyendo las condiciones de todos los países en los que opera la compañía. Cuando lo hagas podrás exigirle el conocimiento de la normativa. Hasta entonces….informa.

Falta de responsabilidad

La usabilidad web de los buenos servicios Online

Es cierto que consuelo de muchos consuelo de tontos, pero aún así los de Vueling pueden estar tentados de pensar que lo hacen mejor que los demás y hasta de sacar pecho.

Vueling, si tenéis esa tentación borrárosla de la cabeza porque es de empresa ruinosa. Fijaros mejor en los mejores.

La usabilidad garantiza la satisfacción de los clientes con una buena experiencia de usuario. Y no tienes que tener una web revolucionaria.

Para que no penséis que soy un hater os voy a enseñar cómo lo hacen algunos de los servicios más punteros del planeta. Esto es una de las claves de su éxito.

Airbnb te da todos los detalles

Los críticos de la letra pequeña rechazan la amplitud de las condiciones legales del microcopy. Para ellos la página se alarga tanto que la conversión cae, bajan las ventas porque el usuario se aburre y se va.

Pués Airbnb demuestra lo contrario. Su página de ventas es híperdetallada y tiene un diseño cuidado que además le hace atractivo a la vista.

Airbnb contenta a todos los usuarios con una navegación personalizada.

Al escaneador que busca información rápida le ofrece lo esencial; al que se plantea comprar le ofrece todos los detalles.

Todos los usuarios tienen un texto principal común, pero luego cada sección incluye acordeones para desplegar una información minuciosa. Este copywriting también puede incluir la propuesta de valor.

Lo mejor, la descripción no está a un click de la venta, ¡está a la vista todo el rato!, y en un lugar destacado. Apuesto a que ofrecer toda la información no sólo no perjudica la conversión si no que la mejora.

Los usuarios están tranquilos porque despeja sus objeciones con una gran usabilidad y experiencia de usuario. Además, inyecta urgencia en el botón y te recuerda que la casa recibe muchas visitas.

Usabilidad de las reservas de Airbnb

Ebay te etiqueta todos los microcopy

Si no compras es en Ebay podrá ser por muchos motivos, pero nunca por falta de información. Este Ecommerce identifica las inquietudes de los compradores y las responde con enlaces híperclaros.

¿Quieres saber los términos y las condiciones? Pués pone eso, ‘terminos y condiciones’, no se lo quitan de en medio con un +info. Lo mismo para las condiciones de pago, el plazo de entrega o la zona de reparto.

Si es que para tener una buena usabilidad no necesitas inventar la rueda, basta con ser práctico.

Usabilidad en la web de Ebay

Asunto extra: El servicio de atención para la experiencia de usuario

La experiencia de usuario va más allá de la web y abarca la atención personal. La sensibilidad y la empatía pueden atenuar una mala web.

No es el caso de Vueling porque sufrimos un tono soberbio. Con todos los miembro de Vueling que tratamos, en el mostrador, Community Manager, azafata…, la misma historia, la culpa era nuestra.

Por no hablar de la frialdad de la empleada del mostrador. No sólo no nos daba ninguna solución si no que se mostraba impasible con niños llorando y un animalito desamparado. “No es asunto mío”, repetía.

Una lección para cualquier empresa, Online o presencial: “El cliente siempre tiene la razón”. Siempre hay causas de usabilidad por los que una información se pasa por alto.

Sí, después de haber pasado por unas 5 pantallas para reservar los billetes cuando llegamos al apartado de mascotas podríamos haber tenido el sexto sentido de imaginar que +info era en realidad “términos y condiciones”.

También podríamos haber supuesto que un conejo es en realidad un animal altamente conflictivo, aunque ya habíamos viajado en otra compañía sin mayor problema y considero a esta especie más tranquila y silenciosa que un perro.

Podríamos haber supuesto todo ello, pero en el proceso de reserva nada nos lo indicó.

El microcopy no hace ganar premios de publicidad, ni luce como los llamativos reclamos en los aviones, ‘Si tú me dices Vueling lo dejo todo’. Pero es el copywriting más honesto y el que mejor atiende a los clientes.

Si de verdad quieres que despegue tu compañía asegúrate la usabilidad de la web para ofrecer una buena experiencia de usuario. Menos marketing y más atención al cliente.

Por cierto Vueling, ¿de verdad váis a quedaros con el dinero que pagamos para el viaje de un conejo que dejasteis en tierra? Espero la devolución.

Después de narrar todas las peripecias me gustaría que cuentes tus malas experiencias con los servicios Online. Destapemos las malas webs que nos faltan el respeto!

 

Pd: Cuando hice la simulación para sacar los pantallazos interrumpí la venta para no comprar un viaje ficticio. Y entonces me llegó un email de Vueling por carrito abandonado. Y digo yo, el interés que tienes en vender por qué no lo pones también en atenderme.

Pd2: El conejo está con nosotros y es un milagro. Después de remover Roma con Santiago en pleno agosto con nuestros amigos y familiares de vacaciones encontramos in extremis una amiga dispuesta a hacerse cargo de ese diabólico animal. Para Vueling el anticristo come zanahorias!

Imagen de portada de Shutterstock

Maydey, la experiencia de usuario se estrella en la web de Vueling
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Soy copywriter de marca personal para emprendedores que quieren brillar. Conmigo aprenderás a diferenciarte para destacar. Descubre el Copywriting&Marca Personal!!

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